この対談で、INGのMarco Li Mandriは、銀行が顧客向けAIを単純な情報ツールから行動指向のデジタルエージェントへと意図的に進化させている様子を説明しています。チャットボットはすでに日常的な銀行業務の一部として定着していますが、Li Mandriは、質問に答えることは最初のステップに過ぎないと明言しています。真の変革は、AIが単に説明するだけでなく、実際に何かを実行できるようになったときに始まります。
これまで、INGのチャットボットは、よくある質問への対応に重点を置いてきました。残高照会、取引の説明、コンタクトセンターへの負担を軽減する基本的なサポート問題などです。これらのツールは、迅速で常時利用可能なサポートを提供することで、明確な効率向上と顧客体験の改善をもたらしました。しかし、Li Mandriはこの段階を変革的というよりは基盤的なものと表現しています。
次のステップは実行です。INGは現在、AIエージェント、特に生成AIを活用したエージェントが、顧客に代わって具体的なアクションを実行できるようにする取り組みを進めています。ユーザーをフォーム、メニュー、または人間のオペレーターにリダイレクトするのではなく、今後のチャットのやり取りでは問題をエンドツーエンドで解決します。顧客が請求書について尋ねるだけでなく、AIエージェントがそれを取得します。問題の解決方法を尋ねるだけでなく、AIエージェントがそれを修正します。
この変化は、顧客が銀行とやり取りする方法における根本的な変化を表しています。会話は情報提供型から取引型へと移行し、摩擦と認知的負荷が軽減されます。複雑なデジタルジャーニーをナビゲートする代わりに、顧客は自然言語で欲しいものを説明するだけです。その後、AIエージェントが舞台裏で必要な手順を調整します。安全に、コンプライアンスを遵守し、明確に定義された境界内で行います。
Li Mandriは、この進化が人間をプロセスから排除するものではないことを慎重に強調しています。実行能力を持つAIエージェントは、厳格な管理下で動作する必要があり、タスクが事前定義された権限の範囲外になった場合には、明確なエスカレーションパスが必要です。INGのアプローチは段階的です。日常的な銀行業務における低リスクで頻度の高いユースケースから始め、顧客がAIエージェントとどのようにやり取りするかを学び、その後、時間をかけて機能を拡張していきます。
請求書はその好例です。それらは一般的で、時間がかかり、顧客にとってフラストレーションの原因となりますが、データの観点からは比較的よく構造化されています。ここから始めることで、INGはガバナンス、セキュリティ、モニタリングプロセスを洗練させながら、即座に価値を提供できます。成功した実行ごとに、社内外で信頼が構築されます。
この進展は、INGのより広範なAI哲学を反映しています。目新しさで感動させるのではなく、テクノロジーを使って日常生活から不必要な労力を取り除くことです。質問に答えるチャットボットは有用でした。問題を直接解決するAIエージェントは変革的です。
Li Mandriが述べるように、デジタルバンキングの未来は会話型で、文脈に応じた、行動駆動型のものです。顧客が話し、銀行は指示ではなく、結果で応答します。
ING: チャットボットから行動するAIエージェントへという記事は、FF News | Fintech Financeに最初に掲載されました。
