Нові "вхідні двері" медичної допомоги: що агенти підтримки знають про учасників, чого не знають клініки

\ Оскільки медичні організації переосмислюють доступ та досвід, зростаюча кількість доказів свідчить про те, що перші ознаки плутанини пацієнтів з'являються не під час клінічних візитів; вони виникають раніше, у розмовах зі службою підтримки, які виявляють, де шляхи отримання медичної допомоги порушуються ще до того, як постачальники медичних послуг помітять проблему.

\ Вхідними дверима до медичної допомоги часто вважається клініка. Саме там пацієнти описують симптоми, лікарі приймають рішення та починаються плани лікування.

\ Насправді ж багато найперших і найбільш показових сигналів від пацієнтів виникають в іншому місці. Вони з'являються під час звичайних взаємодій зі службою підтримки, коли пацієнти просять роз'яснення, запевнення чи допомоги в розумінні того, що буде далі. Ці моменти рідко здаються термінових, але вони формують те, наскільки впевнено пацієнти рухаються медичною системою.

\ У компанії Transcom, глобальному постачальнику консультаційних послуг та послуг підтримки у сфері медичного обслуговування, цей рівень взаємодії розглядається як окреме джерело розуміння. Компанія називає це рівнем сигналів підтримки. Він знаходиться за межами оглядової кімнати, проте впливає на те, як отримується, розуміється та дотримується медична допомога.

\

Чому Transcom дивиться за межі клініки

\ Transcom працює з системами охорони здоров'я та платниками, які обробляють мільйони звернень до служби підтримки клієнтів щороку. Ці розмови зосереджені на розумінні.

\ Згідно з аналізом компанії, люди часто висловлюють невпевненість більш відкрито, коли розмовляють з агентами служби підтримки, ніж коли розмовляють з лікарями. Розмови здаються менш напруженими. Люди ставлять питання, які вони, можливо, вагалися порушити під час прийомів. Вони визнають плутанину щодо інструкцій, термінів чи адміністративних кроків.

\

\ У організаціях, які підтримує Transcom, з'являються закономірності, коли ці сигнали розглядаються в масштабі, а не як окремі дзвінки.

\

Що бачать агенти служби підтримки, чого часто не бачать клініки

\ Агенти служби підтримки чують від пацієнтів у моменти, які клініки рідко спостерігають. Це включає моменти перед візитами, після візитів та в проміжках між офіційним наданням медичної допомоги.

\ Поширені сигнали, що виникають у рівні сигналів підтримки, включають:

\

• Повторювані питання про ту саму тему через кілька контактів
• Вагання чи плутанина, коли пояснюються наступні кроки
• Цифрові завдання, які розпочаті, але не завершені
• Дзвінки, що стають довшими, оскільки інформацію потрібно пояснювати повторно
• Пацієнти шукають запевнення, а не нову інформацію

\ Окремо ці взаємодії здаються звичайними. Разом вони виявляють, де інструкції незрозумілі, час невідповідний або контекст не передається між каналами. Це може впливати на подальші дії пацієнтів та загальні результати досвіду. 

\

На що повинні орієнтуватися медичні організації

\ Медичні організації орієнтуються в еволюційних операційних потребах, тоді як шляхи пацієнтів стають більш складними. Пацієнти переміщуються між порталами, автоматизованими повідомленнями та живими розмовами, часто без спільної наративу.

\ Cleveland Clinic пояснює цінність забезпечення чіткого розуміння людьми того, що робити далі, коли вони оцінюють свій досвід охорони здоров'я. Плутанина щодо термінології, логістики та процесу стала основним фактором незадоволення та відчуження.

\ Рівень сигналів підтримки виявляє ці прогалини раніше, ніж традиційні показники, такі як опитування задоволеності, які, як правило, фіксують настрої після факту. Дані служби підтримки фіксують зусилля в режимі реального часу.

\ Для Transcom ця відмінність має значення. Зусилля накопичуються непомітно. До того часу, коли вимірюється незадоволення, можливість втрутитися часто вже втрачена.

\

Від обсягу послуг до операційної інформації

\ Одним із способів, яким Transcom відрізняє свій підхід, є розгляд взаємодій із службою підтримки як операційної інформації, а не обсягу послуг.

\ У медичних організаціях компанія аналізує дані служби підтримки, щоб визначити:

\

• Де комунікація найчастіше втрачає безперервність
• Які кроки в шляху генерують повторні роз'яснення
• Як цифрові та живі канали втрачають узгодженість
• Де агенти компенсують незрозумілі робочі процеси

\

\

Переосмислення вхідних дверей до медичної допомоги

\ Коли команди служби підтримки розглядаються як частина вхідних дверей до медичної допомоги, дизайн доступу змінюється, а покращення досвіду переміщується вгору за течією.

\ Замість того, щоб зосереджуватися лише на скороченні кількості дзвінків, організації починають зосереджуватися на:

\

• Узгодженні мови між цифровими та живими каналами
• Послідовному наданні інформації, щоб пацієнти знали, що буде далі
• Забезпеченні того, щоб контекст супроводжував пацієнта через усі взаємодії
• Забезпеченні агентів послідовними, актуальними вказівками

\ Технологія може допомогти, організовуючи інформацію та заохочуючи послідовність, але визначальним фактором залишається людське судження та емпатія.

\ У цій моделі агенти служби підтримки стають інтерпретаторами досвіду пацієнтів, а не просто реагуючими на попит.

\

Прислухатися до сигналів, які пацієнти вже надсилають

\ Пацієнти рідко повідомляють, що система заплутана. Вони демонструють це через повторення, вагання та покладання на запевнення. 

\ Ці поведінки легко проігнорувати, оскільки вони виникають непомітно, проте через тисячі взаємодій вони формують чітку закономірність.

\ Погляд Transcom полягає в тому, що вхідні двері до медичної допомоги складаються з серії моментів, коли пацієнти шукають розуміння. Команди служби підтримки стоять на цьому порозі щодня, чуючи те, чого часто не чують клініки.

\ Для організацій, готових слухати, рівень сигналів підтримки пропонує один з найяскравіших поглядів на те, як насправді відчувається медична допомога.

\ Поширені питання

\ **Що означає «вхідні двері до медичної допомоги» сьогодні? \ Це відноситься до перших моментів, коли пацієнти шукають ясності чи запевнення, часто через взаємодію зі службою підтримки, а не під час клінічних візитів.

\ **Чому агенти служби підтримки клієнтів чують занепокоєння пацієнтів, які можуть пропустити клініки? \ Пацієнти більш схильні висловлювати прогалини в розумінні, що стосуються логістики, інструкцій, покриття та наступних кроків у неклінічних розмовах.

\ **Що таке неклінічні сигнали пацієнтів? \ Це поведінка, така як повторювані питання, вагання, залишені цифрові завдання або довгі дзвінки, що вказують на невпевненість, а не незадоволення.

\ **Як взаємодія зі службою підтримки впливає на досвід пацієнтів? \ Вони формують впевненість та розуміння, впливаючи на те, чи дотримуються пацієнти інструкцій, виконують завдання або повертаються за медичною допомогою.

\ **Чому ці сигнали важливі для систем охорони здоров'я та платників? \ Вони виявляють проблеми досвіду на ранній стадії, дозволяючи організаціям покращити комунікацію та робочі процеси до того, як проблеми загостряться.

\ **Чи заміняє зосередження на взаємодії зі службою підтримки клінічне лікування? \ Ні. Це доповнює клінічне лікування, покращуючи ясність, безперервність та розуміння пацієнтів за межами оглядової кімнати.

\n

\ \n

\ \n

\ \n

\ \n

\ \n

\ \