Cum ajută instrumentele de implicare alimentate de AI liderii din sănătate să combată epuizarea profesională

În fiecare colț al sistemului de sănătate din S.U.A., un singur mesaj este transmis clar și răspicat: forța noastră de muncă este epuizată. În 2023, CDC a emis o avertizare: Lucrătorii din sistemul de sănătate al națiunii noastre au nevoie de ajutor. Aproape jumătate dintre lucrătorii din domeniul sănătății au raportat burnout profesional, iar aproape același număr au declarat că intenționează să caute un loc de muncă nou.  

Dar adevărul este și mai profund decât sugerează statisticile. Burnout-ul nu este doar o problemă de resurse umane. Este o amenințare la adresa calității îngrijirii, accesului, sănătății populației și sustenabilității pe termen lung a sistemului în sine. Când oamenii sunt suprasolicitați, întreaga experiență de îngrijire suferă. Când talentul pleacă, cunoștințele pleacă odată cu el. Și când medicii se simt deconectați de munca care le oferă sens, toată lumea pierde. Lucrătorii din domeniul sănătății și-au ales cariera pentru că doresc să îmbunătățească viețile. Prea des, însă, petrec mai mult timp cu documentele decât cu pacienții. Pentru a rezolva problemele de burnout, trebuie să ajutăm lucrătorii din domeniul sănătății să se concentreze pe munca pe care intenționează să o facă.  

Burnout-ul este rău pentru toată lumea 

Burnout-ul este o reacție la stres pe termen lung marcată de epuizare emotională și lipsa realizărilor personale. Se întâmplă frecvent când personalul medical își pierde simțul scopului la locul de muncă deoarece sunt copleșiți de sarcini repetitive, consumatoare de timp, care nu necesită gândire umană sau expertiză.  

Burnout-ul în domeniul sănătății este produsul unor forțe care s-au construit de mai bine de un deceniu. O povară crescândă a bolilor cronice, populații în curs de îmbătrânire, deficite de forță de muncă, modele de plată fragmentate și complexitatea administrativă au creat un sistem în care medicii petrec mai mult timp introducând date decât interacționând cu pacienții. Și ratele de burnout pentru toate tipurile de medici au crescut din 2018.  

Burnout-ul afectează pe toată lumea. Lucrătorii din domeniul sănătății suferă în mod obișnuit de presiune și oboseală. Când stresul și sarcina cognitivă a locurilor lor de muncă cresc, satisfacția pacienților scade.  

Alături de costul uman, burnout-ul dăunează și rezultatelor financiare ale organizațiilor din domeniul sănătății. Organizațiile înregistrează rate anuale de fluctuație a personalului de până la 60% în centrele de contact. Chiar și companiile de top înregistrează o fluctuație de aproape 20%.  

Burnout-ul în rândul personalului a făcut din ce în ce mai dificil pentru organizațiile din domeniul sănătății să își îndeplinească misiunile în contextul acestui grad de fluctuație a personalului. Din fericire, automatizarea inteligentă poate ajuta personalul medical să limiteze burnout-ul și să se concentreze pe pacienți.  

Automatizare inteligentă: Mai multă empatie și expertiză 

Industria sănătății începe să înțeleagă că cea mai puternică contribuție a AI nu este înlocuirea expertizei umane, ci protejarea acesteia. 

Intră în scenă automatizarea inteligentă. Organizațiile din domeniul sănătății folosesc instrumente automate pentru a gestiona nu doar comunicările de rutină cu pacienții, ci și solicitări complexe, multilingve prin text, telefon și web.  

Automatizarea fluxului de lucru și AI conversațional pot aborda solicitările comune ale pacienților, inclusiv programarea sau reprogramarea consultațiilor, răspunsul la întrebările pacienților și furnizarea pacienților de informații vitale de urmărire post-vizită. Toate acestea pot fi realizate bine fără intervenție umană.  

Împreună, aceste capabilități fac mai mult decât să eficientizeze operațiunile. Ele restabilesc echilibrul între ceea ce oamenii fac cel mai bine (îngrijire, empatie, conexiune) și ceea ce tehnologia poate face cel mai bine (precizie, consecvență și scalabilitate). 

Eliberarea lucrătorilor din domeniul sănătății de sarcinile repetitive, consumatoare de timp, le permite să facă munca bazată pe scop care combate burnout-ul. Acest tip de muncă face munca lor zilnică mai satisfăcătoare și sustenabilă.  

Automatizarea AI reduce stresul și sarcina cognitivă asociate cu aceste sarcini repetitive pentru personal, iar pacienții primesc răspunsuri mai rapide, mai precise și mai personalizate la întrebările lor.  

Comunicare, îngrijire și conexiune 

Comunicarea clară este în centrul satisfacției pacienților și personalului. Este de asemenea în centrul instrumentelor AI. Organizațiile din domeniul sănătății folosesc platforme alimentate de AI pentru a conecta pacienții cu furnizorii și informațiile cheie. Comunicări precum mementouri pre-vizită, informații de urmărire și materiale educaționale sunt livrate pacienților exact când este necesar.  

Organizațiile care folosesc automatizarea inteligentă văd deja beneficii dramatice. De exemplu, în 2021, unul dintre spitalele de pediatrie de top ale națiunii a dorit să își îmbunătățească comunicarea cu pacienții și familiile. După adoptarea automatizării inteligente, spitalul a crescut numărul de mesaje lunare de la 100 000 la peste 1 milion. Aceste mesaje includ mementouri pentru consultații, trimiteri și chiar actualizări prin mesaje text către părinți când copiii lor sunt în chirurgie.  

Automatizarea inteligentă a eliberat mii de ore de personal prin eliminarea apelurilor de rutină manuale, permițând personalului să se concentreze pe comunicări mai critice și mai complexe cu pacienții. Spitalul a crescut, de asemenea, conversațiile de la trimitere la consultație, ajutând 85% dintre pacienții trimiși să programeze consultații în termen de trei zile. Dincolo de timpul economisit pentru personal și pacienți, automatizarea a extins, de asemenea, accesibilitatea și a crescut claritatea pentru un grup larg de pacienți prin mesaje multilingve.   

Când vorbim despre comunicare, conexiune și îngrijire, ne referim la informațiile corecte livrate la momentul potrivit persoanei care are nevoie de ele. 

Comunicarea clară și la timp înseamnă eliminarea fricțiunii dintre pacienți și furnizori. Aceasta este una dintre punctele forte ale platformelor alimentate de AI. Cartografierea automată în timp real a parcursului personalizează comunicările importante pentru fiecare persoană, asigurându-se că fiecare pacient primește informațiile de care are nevoie prin canalul ales.  

Trei sfaturi de reținut 

Pe măsură ce organizațiile din domeniul sănătății adoptă automatizarea inteligentă pentru a îmbunătăți îngrijirea pacienților și a atenua burnout-ul personalului, ar trebui să ia în considerare următoarele trei sfaturi: 

1. Guvernanța și securitatea trebuie să fie pe primul loc. Soluțiile AI care ating informațiile pacienților trebuie să prioritizeze securitatea datelor și să fie construite special pentru a se conforma cerințelor HIPAA, auditabilității și standardelor de siguranță. 
2. Empatia ar trebui să ghideze alegerile tehnologice. Organizațiile din domeniul sănătății trebuie să depășească chatbot-urile simple atunci când adoptă instrumente AI. Pacienții au nevoie de comunicare naturală și empatică din partea furnizorilor când discută despre probleme și întrebări de sănătate. Orice instrument AI care comunică cu pacienții trebuie să posede capabilități AI conversaționale autentice care demonstrează înțelegere, respect și claritate, nu interacțiuni scriptate. 
3. Adoptarea necesită parteneriat cu forța de muncă. Tehnologia ar trebui introdusă cu atenție, transparent și în colaborare cu medicii. Lucrătorii din domeniul sănătății ar putea vedea inițial instrumentele automate ca amenințări la adresa locurilor lor de muncă mai degrabă decât ca aliați. Când personalul ajută la modelarea instrumentelor, văd rapid AI nu ca o amenințare, ci ca un asistent care le oferă timp înapoi pentru a oferi îngrijire semnificativă. 

O viziune a echilibrului, nu a burnout-ului 

Sistemul de sănătate a fost întotdeauna definit de oamenii săi. Compasiunea lor. Creativitatea lor. Angajamentul lor. Dar nicio forță de muncă, indiferent cât de dedicată, nu poate prospera sub o povară administrativă nesfârșită. 

Eliberând medicii de sarcinile repetitive, le oferim înapoi cea mai prețioasă resursă dintre toate: timpul. Timp pentru a diagnostica, pentru a consola, pentru a asculta, pentru a vindeca. Prin automatizarea comunicărilor de rutină, ne asigurăm că fiecare pacient primește îngrijirea, comunicarea și conexiunea de care are nevoie. Cel mai important, știm că lucrătorii noștri din domeniul sănătății extrem de bine pregătiți au grijă de pacienții care au cea mai mare nevoie.  

Burnout-ul nu este inevitabil. Este o problemă rezolvabilă dacă suntem dispuși să regândim modul în care se face munca. Și automatizarea inteligentă este unul dintre puținele instrumente care poate imediat ușura sarcina celor care au purtat sistemul timp de decenii. Știm că instrumentele alimentate de AI îmbunătățesc satisfacția pacienților, reduc fluctuația personalului și optimizează performanța.  

Calea de urmat este clară: echilibru, nu burnout. Când eliberăm lucrătorii din domeniul sănătății de povara sarcinilor repetitive, le permitem să facă munca provocatoare, dar semnificativă pe care doar ei o pot face.