ING: De Chatbots a Agentes de Ação

Nesta conversa, Marco Li Mandri do ING explica como o banco está deliberadamente a evoluir a IA voltada para o cliente, de ferramentas simples de informação para agentes digitais orientados para a ação. Embora os chatbots já se tenham tornado uma parte familiar da banca diária, Li Mandri deixa claro que responder a perguntas é apenas o primeiro passo. A verdadeira transformação começa quando a IA pode fazer coisas, não apenas explicá-las.

Até agora, os chatbots do ING têm-se concentrado em lidar com perguntas frequentes — consultas de saldo, explicações de transações e questões básicas de suporte que reduzem a pressão sobre os centros de contacto. Estas ferramentas proporcionaram ganhos claros de eficiência e melhoraram a experiência do cliente ao oferecer assistência rápida e sempre disponível. Mas Li Mandri descreve esta fase como fundamental em vez de transformadora.

O próximo passo é a execução. O ING está agora a trabalhar para permitir que os agentes — particularmente aqueles impulsionados por IA generativa — realizem ações concretas em nome dos clientes. Em vez de redirecionar os utilizadores para formulários, menus ou agentes humanos, as futuras interações por chat resolverão problemas de ponta a ponta. Um cliente não apenas perguntará sobre uma fatura; o agente irá recuperá-la. Não apenas perguntarão como resolver um problema; o agente irá resolvê-lo.

Esta mudança representa uma alteração fundamental na forma como os clientes interagem com o seu banco. As conversas passam de informativas para transacionais, reduzindo o atrito e a carga cognitiva. Em vez de navegar em jornadas digitais complexas, os clientes podem simplesmente descrever o que desejam em linguagem natural. O agente orquestra então os passos necessários nos bastidores — de forma segura, em conformidade e dentro de limites claramente definidos.

Li Mandri tem o cuidado de enfatizar que esta evolução não remove os humanos do processo. Os agentes capazes de execução devem operar dentro de controlos rigorosos, com caminhos claros de escalamento quando as tarefas ficam fora da autoridade predefinida. A abordagem do ING é incremental: começar com casos de uso de baixo risco e alta frequência na banca diária, aprender como os clientes interagem com os agentes e, em seguida, expandir a capacidade ao longo do tempo.

As faturas são um excelente exemplo. São comuns, demoradas e frustrantes para os clientes — mas relativamente bem estruturadas de uma perspetiva de dados. Ao começar aqui, o ING pode entregar valor imediato enquanto aperfeiçoa processos de governação, segurança e monitorização. Cada execução bem-sucedida constrói confiança, tanto interna como externamente.

Esta progressão reflete a filosofia mais ampla de IA do ING: usar a tecnologia para remover esforços desnecessários da vida quotidiana, não para impressionar com novidades. Os chatbots que respondiam a perguntas eram úteis. Os agentes que resolvem problemas diretamente são transformadores.

Como Li Mandri enquadra, o futuro da banca digital é conversacional, contextual e orientado para a ação — onde os clientes falam e o seu banco responde não com instruções, mas com resultados.

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