Według raportu Capgemini World Retail Banking Report liczba konsumentów korzystających wyłącznie z kanałów cyfrowych w bankowości przekroczyła 2 miliardy w 2025 roku. Liczba ta obejmuje zarówno klientów banków cyfrowych neobanków, jak i klientów tradycyjnych banków, którzy całkowicie zaprzestali odwiedzania oddziałów. Na rynkach rozwiniętych od 35% do 55% klientów banków to obecnie użytkownicy korzystający wyłącznie z kanałów cyfrowych. Przejście do świata opartego na technologiach cyfrowych ma wpływ na każdy aspekt bankowości: sposób projektowania produktów, sposób świadczenia usług, sposób zarządzania ryzykiem oraz sposób budowania przewagi konkurencyjnej.
Co w praktyce oznacza bankowość cyfrowa
Bankowość cyfrowa oznacza, że aplikacja mobilna, a nie oddział, jest głównym kanałem interakcji z klientem. Oznacza to, że produkty są projektowane z myślą o samoobsłudze, a nie o konsultacjach twarzą w twarz. Oznacza to, że proces onboardingu klienta odbywa się poprzez cyfrową weryfikację tożsamości, a nie formularze papierowe. Oznacza to również, że obsługa klienta coraz częściej odbywa się za pośrednictwem chatbotów i wiadomości w aplikacji, a nie rozmów telefonicznych i wizyt w oddziałach.
Według analizy McKinsey dotyczącej modeli bankowości cyfrowej, instytucje finansowe, które w pełni zobowiązały się do strategii cyfrowych, zmniejszyły koszty obsługi o 40% do 60% w porównaniu z modelami skoncentrowanymi na oddziałach. Poprawiły również wskaźniki satysfakcji klientów średnio o 18 punktów procentowych, głównie dzięki szybszemu świadczeniu usług i dostępności 24/7.
Platformy fintech rozwijają się szybciej niż tradycyjne banki, a różnica w tempie wzrostu jest największa na rynkach, gdzie adopcja technologii cyfrowych jest najbardziej zaawansowana.
Zamykanie oddziałów i redystrybucja dostępu do usług bankowych
Przejście na bankowość cyfrową napędza szybkie zamykanie oddziałów. W Stanach Zjednoczonych ponad 4 000 oddziałów bankowych zostało zamkniętych w 2025 roku, według S&P Global Market Intelligence. Wielka Brytania straciła ponad 6 000 oddziałów od 2015 roku, zmniejszając całkowitą sieć o ponad połowę. Europa, Australia i części Azji doświadczają podobnych tendencji.
Według danych Statista dotyczących globalnego zamykania oddziałów bankowych, światowa liczba oddziałów bankowych spadła z 530 000 w 2018 roku do 410 000 w 2025 roku, co stanowi spadek o 23% w ciągu siedmiu lat. Tempo zamykania przyspiesza wraz ze wzrostem adopcji technologii cyfrowych, a ekonomika utrzymywania lokalizacji fizycznych staje się coraz trudniejsza do uzasadnienia.
Zamykanie oddziałów budzi obawy dotyczące dostępu do usług finansowych dla osób starszych, społeczności wiejskich i osób z niepełnosprawnościami, które mogą polegać na usługach osobistych. Kilka krajów, w tym Wielka Brytania i Francja, wprowadziło przepisy wymagające od banków utrzymania minimalnych poziomów usług na obszarach słabo obsługiwanych. Fintech rozszerza dostęp do usług finansowych dla ponad 1,7 miliarda dorosłych nieposiadających kont bankowych, ale luka w dostępie powstała w wyniku zamykania oddziałów na rynkach rozwiniętych to odrębne wyzwanie, którego sama technologia może nie być w stanie w pełni rozwiązać.
Infrastruktura technologiczna dla bankowości cyfrowej
Prowadzenie banku cyfrowego wymaga innej infrastruktury technologicznej niż prowadzenie banku skoncentrowanego na oddziałach. Przetwarzanie w chmurze, architektura oparta na API, przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym i automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji to podstawowe komponenty technologiczne. Według badania Accenture z 2025 roku dotyczącego technologii bankowości cyfrowej, banki, które przyjęły natywne dla chmury systemy bankowości podstawowej, mogą wprowadzać nowe produkty 5 razy szybciej niż te korzystające z przestarzałych systemów mainframe.
Finansowe API napędzają nową generację platform fintech i są równie ważne dla tradycyjnych banków dokonujących przejścia na modele cyfrowe. API umożliwiają bankom integrację z partnerami fintech, łączenie się z zewnętrznymi źródłami danych oraz oferowanie swoich usług za pośrednictwem platform niebankowych poprzez rozwiązania wbudowanych finansów.
Implikacje konkurencyjne
W świecie cyfrowym źródła przewagi konkurencyjnej w bankowości ulegają zmianie. Sieci oddziałów i lokalna obecność na rynku, które przez dziesięciolecia były podstawowymi fosami konkurencyjnymi, tracą na wartości. Zdolność technologiczna, analityka danych i cyfrowe doświadczenie klienta zyskują na znaczeniu.
Badanie BCG dotyczące przewagi konkurencyjnej w bankowości cyfrowej wykazało, że pięć głównych czynników wpływających na wybór klienta w bankowości cyfrowej to: jakość i niezawodność aplikacji (wskazane przez 72% konsumentów), przejrzystość opłat (68%), szybkość transakcji (65%), spersonalizowane rekomendacje (48%) oraz szerokość zintegrowanych usług (44%).
Oczekuje się, że liczba klientów bankowości cyfrowej przekroczy 3,6 miliarda do 2028 roku. Instytucje, które będą najbardziej efektywnie konkurować o tych klientów, to te, które zainwestowały w technologię, projektowanie i możliwości danych potrzebne do zapewnienia konsekwentnie doskonałego doświadczenia cyfrowego.
Dane Capgemini dotyczące 2 miliardów użytkowników korzystających wyłącznie z bankowości cyfrowej reprezentują punkt zwrotny. Na większości rynków rozwiniętych model cyfrowy jest obecnie modelem dominującym, a nie alternatywą. Banki, które nie zobowiązały się do strategii cyfrowych, działają wbrew preferencjom konsumentów.
