AIショッピングアシスタントがいかに説得を予測に置き換えているか - そしてなぜデジタルコマースは温もり不足に直面しているのか

家族が子供たちにセールスマンになることを誇りに思って願っていたのは、わずか1世紀も前のことです。販売は工場労働ではなくホワイトカラーの仕事を意味し、上昇志向の機会を提供し、人生の他の分野でも確実に役立つカリスマ性と洗練を要求しました。 

セールスマンの原型は、アメリカの労働者を巡回アマチュアから訓練された専門家へと力づけ、行商人や訪問販売員ではなく経営者の経済を形成しました。現在、このような能力は世界で最も強力な経済をもたらし、忘れてはならないのは、歴史を形作るグローバルな技術ハブです。 

しかし、セールスマンが登場したのと同じくらい速く、風景は変化しました。現代の消費者はもはやセールスマンに出会うのではなく、むしろシステムに出会います。 

「AIエージェントシステムは重要なレベルに達しています。競争力を維持するために、ほとんどの販売組織は何らかの形のAIエージェントを採用する必要があります」とミシシッピ大学のゲイリー・ハンター教授は指摘しました. 

ハンターの研究は、2026年1月にJournal of Business Researchに発表され、自律型AIエージェントの市場が2025年の76億ドルから2033年までに1390億ドル以上に成長するにつれて、これは個人販売と販売管理における史上最も変革的なトレンドであることを発見しました。 

1950年から1980年にかけて、販売は米国で最も急成長している職業の1つでしたが、その人気は1990年代後半から2000年代初頭のインターネットブームとともに低下しました。そして現在、EYが示すように、AIはかつて心に駆り立てられた仕事の中心に置かれています。

昨年、コンサルティング会社は世界中の67%の人々がAIをユーザー体験の柱として使用していることを発見しました。LLMは、顧客獲得コストを大幅に削減し、定着率を強化しながら、規模でのパーソナライゼーションを実現できます。一方、小売業者はすでに価格設定、プロモーション、サプライチェーンの決定、カスタマーサービス、サプライヤー管理にAIを使用しています。 

一見すると、テクノロジーは社会を、店に入ったときの挨拶の温かさ、ショッピングアシスタントが完璧なブリーフケースを手渡したときの顧客の強調された感謝、自動車販売店で初めてバンを購入した家族の笑顔を超えて押し進めてきました。 

デロイトは逆説的に、販売はもはや顧客に製品を販売することではなく、コミュニティハブを構築し、意味のあるインタラクションを提供することであると強調しています。80%のショッピングは依然として実店舗で行われており、54%の小売業者がデジタルコマースの成長を2026年の最優先事項としてランク付けしている時期です。 

したがって、矛盾があります。先見の明のある経営者がAI優先戦略を採用するために奔走している一方で、日常的な消費者体験ははるかに劇的でない変化を示唆しています。そして、49%の販売責任者がAI活動からのコストメリットを報告しているため、セールスマンがビジネスから撤退したかどうかという問題はこれまで以上に重要です。 

「私たちはデジタルセールスマンの死とシステムの台頭を目撃しています。[Amazonの]Rufusや[Walmartの]SparkyのようなAIは予測ロジックに優れていますが、感情的な共鳴には失敗することがよくあります」とグローバルテクノロジーコンサルティング会社NisumのSVP企業開発担当マーティン・ルウィット氏は述べました. 

「私たちは発見を自動化に置き換え、システムがあなたの購入を覚えているが、あなたを覚えていない温かさの欠如を生み出しました。」 

システムが定着する – 時々

2026年2月10日、サンフランシスコを拠点とするAIエージェントスタートアップSimple AIは、1400万ドルの資金調達を発表しました。これは、音声エージェントプラットフォーム、カスタム生成AIモデル、およびビジネス向けの顧客インサイトの開発に使用されます。 

「人間の営業チームを上回る音声エージェントを構築することは複雑な作業であり、私たちのチームが達成したことを非常に誇りに思っています」と同社の共同創設者兼最高技術責任者（CTO）であるザック・カムラン氏は述べました. 

米国で新しいものは、中国ですでに徹底的に文書化されています。中国では、AIアバターが24時間体制のライブストリームを通じて中国の顧客に製品を販売するために使用されており、人間の対応者を上回り始めています。上海を拠点とする企業PLTFRMは、現在販売プラットフォーム全体で30以上のAIアバターを展開しており、BaiduのAIビデオモデルとDeepSeekのLLMを組み合わせて仮想セールスマンを作成しています。 

AI支援販売業務の急増、特に中国の急成長するライブストリームコマース業界では、より深いものを示しています。AIは、スピード、規模でのパーソナライゼーション、24時間365日の可用性、価格最適化においてセールスマンを上回ります。 

ソフトウェア会社Landbaseによる別のケーススタディでは、カリフォルニアのAIエージェントがより速いリード対応、より高いコンバージョン率、およびスケーラブルなアウトリーチを実行していることがわかりました。これにより、70%高いリードトレード コンバージョンと40%から60%のコスト削減が実現しました。  

「これは販売に携わるすべての人にとっての警鐘です。AIは資格認定、異議処理、パーソナライゼーション、フォローアップをますます処理するようになり、実行が商品化されることを意味します」とブロックチェーンセキュリティ監査人CertiKのビジネス開発マネージャーであるミハイル・イェルガンジエフ氏は述べました. 

「商品化されないものは何ですか?判断、信頼、関係、ドメインの専門知識、取引がどのように成立するかではなく、なぜ成立するかを知ることです」と彼は付け加えました. 

「デジタルコマースにおける信頼は、『人ベース』から『プロセスベース』に移行しています。これは配信への信頼を構築しますが、ブランドと画面の背後にいる人との間の感情的な絆を侵食します」とルウィット氏は付け加えました。 

セールスマンは、複雑な感情的交渉、ハイステークス購入、そしてさらに重要なことに、時間をかけて信頼を構築する上で依然として優位に立っています。たとえば、AmazonのAIアシスタントRufusは、パーソナライズされた製品推奨と予測を通じてショッピングをより速く、より簡単にするために2024年に開始されました。2025年のアップグレードにより、エージェントは現在、インテリジェンス、推論、パフォーマンスのアップグレードを通じて「より有能で、より会話的で、より役立つ」ものになっています。 

同様に、Walmartの仮想アシスタントSparkyは、2025年初頭に導入され、レビューを統合し、機会ベースの推奨を提供し、再注文、サービス予約、アクセシビリティ機能を通じて顧客が自信を持って計画、比較、購入できるように支援します。これまでのところ、注文金額が35%増加しており、少なくとも27%の消費者がAI 駆動の推奨とアラートを信頼しています。  

RufusまたはSparkyが、フェイスマスクやランプの買い物よりも賭け金が高いコンテキストでどのように輝くかは依然として重要です。平均5000万ドル相当の企業間B2B取引、減速した高級小売市場、または医療、価値、脆弱性の交差点で運営されているヘルスケア販売において。 

「eコマースのトレンドは、親密さを犠牲にした超効率です。アルゴリズムはニーズを予測することに優れていますが、現在、感情を予測することはできません。これにより、機能的ですが冷たいと感じるデジタル体験が生まれます」とルウィット氏は強調しました。 

温かさの欠如のコスト 

計算の正確さにもかかわらず、AIは深く人間的な問題に直面します。消費者は、温かさが感じられるのではなく、演じられているときを知っています。研究者は、自動化された共感の不気味の谷と呼ばれるものを特定しました。これは、システムがほぼ人間のように感じられるほど応答性があるが、本当にそうではないと感じられるほど応答性がない不安な中間地点です。 

知覚された共感能力のような擬人化された機能は、AIエージェントに対するユーザーの信頼を構築できますが、その共感があまりにも表現力豊かになると効果が逆転します。感情的な言葉で謝罪するチャットボットは、逆説的に謝罪しないチャットボットよりも否定的な評価を生成します. 

したがって、問題は消費者がAIを完全に拒否することではなく、むしろ騙されることに憤慨することです。システムが「それがどれほどイライラするかを理解しています」と言うとき、消費者は理解されていると感じません。彼らは管理されていると感じます。そして、そのような区別は商業的に重要です。 

「現在のAI戦略は、購入者への共感よりも販売者の生産性を強調しています。次のフロンティアはより速い配送ではありません。それは『人間化された自動化』、つまり責任があり、ユーザーの感情状態に調整されていると感じるAIです」とルウィット氏は述べました。 

風景は黙示録的な「死対生存」からはほど遠いです。今、利害関係者は、AI優先組織内でセールスマンの役割が実際に何になるかを問う必要があります。彼らは関係マネージャーですか?仕事が感情的な劇場であるブランドアンバサダーですか?あるいは逆に、彼らは完全に新しいもの、つまり一部はアナリスト、一部はコンサルタント、一部はコミュニティビルダーにアップスキルされていますか? 

したがって、温かさの欠如は単なる哲学的な懸念ではありません。それは平等に分配されない測定可能な人間の結果を持っています。システムがセールスマンを置き換えるために上昇すると、具体的なインタラクションに依存していた人々にとって損失はより深刻です。デジタルネイティブ向けに設計された世界をナビゲートする高齢の消費者や、デバイスや接続にアクセスできない低所得の買い物客から、適応する人間の存在が贅沢ではなく必需品である障害を持つ人々まで。 

そしてもちろん、労働と経済への影響も顕著です。アメリカのセールスマンは単なる経済的主体ではありませんでした。彼らは、自己努力による成功、生計に変換されたカリスマ性を体現する社会的原型でした。米国労働統計局は、eコマースと自動化によって主に駆動される2033年までの販売雇用の減少を予測しています. 

しかし、65%の消費者は、企業がカスタマイズ機能を提供しない場合、ブランドを切り替えると述べています。一方、アルゴリズム駆動のパーソナライゼーションは、人間が提供するパーソナライゼーションとは非常に異なる感情的反応を生み出します。 

したがって、問題が浮上します。温かさの欠如を相殺しながら、イノベーションと経済的収益性のバランスをどのように取るか。最も広範な文化レベルでは、店舗訪問、営業電話、交渉の形での商業的インタラクションは常に社会的なものでもありました。 

最も先見の明のある企業は、AIと人間のセールスマンの間で選択しているのではなく、彼らの関係を再設計しています。新興モデルは、AIをインフラストラクチャとして位置付け、人間を彼らが常に最もうまくやってきたことに戻します。つまり、重要な瞬間に現れることです。 

では、セールスマンを望んでいた家族については?今、彼らは確かにまさにその真のバージョンを望んでいます。カリスマ的で、人間のつながりに駆り立てられ、新興技術に助けられて成長する子供です。 

サロメ・ベイヤー・ベレスとの共著記事