Refundly élimine les incertitudes des remboursements pour les détaillants et les consommateurs

La nécessité est à l'origine de tant d'inventions. Cela inclut Refundly, une nouvelle application qui transforme le processus de retours en ligne grâce à l'innovation technologique. Elle est née lorsque Lindsay Goffman, une scénariste hollywoodienne dont les crédits incluent la production exécutive de "The Good Doctor" d'ABC et du film "The Company You Keep", et son mari Mark, producteur exécutif et scénariste de la série dramatique "The Irrational" de NBC et de la série Netflix "The Umbrella Academy", ont expérimenté les maux de tête des retours de première main.

Lorsque Lindsay avait besoin d'une belle robe pour un grand événement familial, elle a fait ce que ferait toute mère active occupée : elle a commandé plusieurs styles et couleurs en ligne et a attendu leur arrivée. "J'ai trouvé ma robe et j'ai retourné toutes les autres", a-t-elle déclaré. "J'en avais commandé tellement que j'ai littéralement créé un tableur Google Doc pour suivre les remboursements. Il s'est avéré que nous n'avons pas récupéré l'argent pour l'une des robes. C'était vraiment stressant car elles étaient chères et nous étions en pleine grève des scénaristes et des acteurs de 2023."

Le remboursement manquant pour cette robe a déclenché une ampoule dans la tête de Lindsay et Mark Goffman. "Nous nous sommes dit : 'Oh wow, à quelle fréquence cela se produit-il ?'", a déclaré Lindsay Goffman. "Nous avons alors commandé auprès des 120 principaux détaillants en ligne pour le découvrir, et nous avons constaté qu'il y a un taux d'erreur de 7,5 %. Je savais que cela arrivait aussi à d'autres personnes. C'était vraiment stressant d'avoir tous ces frais sur ma carte."

Plus les Goffman parlaient à des gens, plus ils entendaient d'histoires d'horreur sur des remboursements retardés, détournés ou simplement inexistants, et sur la difficulté de se disputer avec les détaillants pour rétablir les fonds tout en essayant de prouver qu'ils avaient bien retourné l'article. Lindsay Goffman a qualifié les retours de "point douloureux de 362 milliards de dollars" pour l'industrie du commerce de détail."

"Notre histoire – construite sur la passion, motivée par un objectif", indique le site Web de Refundly. "Notre application apporte de la clarté au processus de retour en montrant exactement où en est votre remboursement, le tout dans une interface propre et intuitive. Notre mission est de faire de la clarté financière et de la confiance la norme — pas l'exception."

Interrogé sur la façon dont les détaillants ont réagi lorsque le couple les a confrontés avec les remboursements inexistants, Mark Goffman a déclaré que l'idée de Refundly a été bien accueillie. "Lorsque nous avons contacté les détaillants, parce que nous étions en mesure de leur montrer toute la documentation, ils ont immédiatement remboursé l'argent et ont dit : 'Oh désolé, c'était une erreur'", a-t-il déclaré, notant que l'expérience de remboursement est au mieux erratique. "Parfois, vous ne récupérez pas d'argent. Parfois, parce que le système logistique de retour est mis en place de manière vraiment ad hoc, vous ne recevrez peut-être jamais de remboursement.

"Le processus a été mis en place pour vous envoyer de la marchandise lorsque vous l'achetez, pas pour que vous la renvoyiez, donc il y a beaucoup de failles dans le système", a expliqué Mark Goffman. "Un article retourné peut aller dans des entrepôts où toutes les choses sont consolidées, ou peut-être qu'il est envoyé dans une décharge en Amérique du Sud ou peut-être à un grossiste, mais c'est un problème complètement différent. Lorsque vous retournez quelque chose, il existe d'innombrables façons pour que des erreurs humaines ou mécaniques causent ce problème. C'est pourquoi nous avons créé Refundly, afin que vous puissiez réellement suivre et découvrir s'il y a des écarts et les vérifier sur votre tableau de bord."

"Les Goffman ont une liste impressionnante de mentors et d'investisseurs, de Mark Mucchetti, le troisième co-fondateur de Refundly et un dirigeant technologique avec plus de 20 ans d'expérience, à Sam Ng, directeur de l'ingénierie pour Amazon AI. "Les détaillants ont été vraiment heureux qu'il y ait une solution", a déclaré Mark Goffman. "Nous transformons les remboursements en une opportunité marketing marquante, car au moment où vous récupérez votre argent d'un détaillant, et que nous vous informons : 'Hé, vous venez de récupérer 138 $ de Nordstrom', vous êtes vraiment content de Nordstrom."

Les Goffman ont qualifié Refundly de moyen simple et transparent de suivre les remboursements. "Nous vous soutenons – votre argent de retour", est le slogan de l'entreprise. "Nous croyons en l'apport de calme dans le désordre", indique le site Web. "Refundly existe pour simplifier, rationaliser et redonner aux gens leur temps et leur argent."

"Toutes les données montrent que si les gens ont une expérience positive avec leurs retours, ils sont significativement plus enclins à continuer à faire leurs achats chez ce détaillant", a déclaré Mark Goffman. "C'est une autre opportunité de créer ce lien et d'aider à restaurer la confiance. Les retours et les achats de retour en ligne font partie de leur activité, que cela plaise ou non. C'est un comportement qui a plus que doublé au cours des cinq dernières années."

Selon Lindsay Goffman, Refundly est conçu pour durer. "Des données utilisateur au suivi des remboursements, nous prenons l'exactitude et la confidentialité au sérieux. Notre objectif est d'être le nom le plus fiable dans les retours", indique le site Web de Refundly. "Que vous retourniez une robe ou que vous gériez la garde-robe pour une émission de télévision à succès, votre temps est important. Refundly est là pour s'assurer que votre argent revient là où il doit être."

Et qu'en est-il des carrières d'écrivains des Goffman ? "Nous sommes passionnés par cela et nous sommes enthousiastes à l'idée de résoudre ce problème", a déclaré Lindsay Goffman, faisant référence à Refundly, et ajoutant que l'entreprise occupe tout leur temps. "C'est ce qui arrive quand vous êtes marié à votre cofondateur. Refundly est à plein temps, 24h/24 et 7j/7, soirées en amoureux, etc. Nos enfants posent des questions à ce sujet. Oh oui, notre fils est du genre : 'Qu'est-ce qui se passe avec Refundly ?' Nous entendons des gens parler de 996, nous sommes 24h/24 et 7j/7."

Ben Kruger, analyste de données et spécialiste du marketing chez Events Ticket Center (ETC), et diplômé de l'Université d'Indiana, a déclaré que Refundly est une application dont l'heure est venue. "Je suis impatient de l'essayer", a-t-il ajouté.