Warum Menschen Online-Banking-Apps nicht mehr nutzen

Menschen mögen die Idee des Online-Bankings. Es ist bequem, schnell und fügt sich natürlich in die Art und Weise ein, wie sie bereits einen Großteil ihres täglichen Lebens verwalten. Aber wenn der Einstieg bedeutet, durch zu viele Hürden zu springen, verblasst das anfängliche Interesse schnell. Eine Studie schätzte, dass 83 Millionen Amerikaner die Online-Kontoregistrierung jährlich aufgrund von Reibung aufgaben.

Lange Formulare, unklare Anforderungen und frühe Anfragen nach sensiblen Informationen können eine einfache Registrierung in eine frustrierende Verpflichtung ohne garantierte Auszahlung verwandeln. Selbst motivierte Benutzer beginnen zu hinterfragen, ob der Aufwand es wert ist. Wenn das passiert, verlassen viele die App, bevor sie den Prozess überhaupt abschließen.

Dies ist ein häufiges Problem bei Online-Banking- und Finanz-Apps. Benutzer gehen nicht weg, weil sie das Produkt nicht wollen – sie gehen weg, weil der Anwendungsprozess das Produkt schwieriger zu navigieren macht, als es sein sollte.

Wie Anwendungsmüdigkeit aussieht

Fintech- und Online-Banking-Apps bitten Benutzer oft, sensible finanzielle und persönliche Informationen früh im Registrierungsprozess zu teilen. Langwierige Formulare, wiederholte Fragen und frühe Anfragen zum Verbinden von Konten oder Hochladen von Dokumenten schaffen eine aufwändige Erfahrung, bevor Benutzer viel Wert im Gegenzug gesehen haben. Für viele Menschen reicht dieses Ungleichgewicht aus, um sie davon abzuhalten, fortzufahren. Bei Finanz-Apps bleiben nur etwa 4,5 % der Benutzer 30 Tage nach der Installation aktiv, was die Müdigkeit mit dem Prozess demonstriert – die meisten geben nach der ersten oder zweiten Hürde auf.

Anwendungsmüdigkeit geht nicht nur darum, wie lange die Registrierung dauert. Es geht darum, wie anspruchsvoll sich der Prozess anfühlt. Jede zusätzliche Frage erhöht den mentalen Aufwand. Jede unklare Anfrage wirft Zweifel darüber auf, warum die Information benötigt wird und was als nächstes passieren wird.

Die Frustration ist noch größer, wenn die Registrierung mit Kredit- oder Darlehensfunktionen verbunden ist. Benutzer aufzufordern, Einkommen zu verifizieren, Bankkonten zu verknüpfen oder Beschäftigungsdetails zu teilen, bevor sie die App vollständig erkunden können, lässt den Prozess eher wie eine Verpflichtung als eine Einführung erscheinen. Wenn sich der Aufwand offen anfühlt und die Auszahlung nicht klar ist, wird das Aufgeben zur einfacheren Option.

Mehr über Fintech lesen: Global Fintech Interview mit Kristin Kanders, Head of Marketing & Engagement, Plynk App

Einfach anfangen, dann aufbauen

Ein effektiver Weg, um Kundenabbrüche zu reduzieren, besteht darin, zu überdenken, wie die Registrierung strukturiert ist. Anstatt im Voraus alles zu fragen, führen Sie Benutzer durch den Prozess in klaren Phasen und fordern Sie Informationen nur an, wenn sie relevant werden.

Dies bedeutet, ein langes, einschüchterndes Formular durch eine Reihe kürzerer Schritte zu ersetzen, die jeweils einem klaren Zweck dienen. Einige Benutzer können diese Schritte in einer Sitzung durchlaufen, während andere möglicherweise pausieren und später zurückkommen müssen. In beiden Fällen fühlt sich die Erfahrung handhabbarer an, weil die Arbeit klar strukturiert ist und der Fortschritt erhalten bleibt. Der Prozess könnte mit grundlegenden Details und Präferenzen beginnen und sich dann allmählich in die Kontoeinrichtung, Verifizierung oder optionale Funktionen bewegen. Wenn Benutzer verstehen, warum Informationen angefordert werden und wie sie sie voranbringen, fühlt sich der Prozess eher wie ein Gespräch als eine Forderung an.

Klare Fortschrittshinweise machen einen spürbaren Unterschied. Einfache Signale wie Schrittzahlen oder kurze Erklärungen dessen, was als nächstes kommt, helfen Benutzern, die Zeitverpflichtung zu verstehen und Ängste darüber zu reduzieren, wie viel Arbeit noch verbleibt. Anstatt sich zu fragen, wann der Prozess enden wird, können Benutzer einen stetigen Fortschritt zur Fertigstellung sehen.

Natürlich sollte das Verteilen von Schritten nicht bedeuten, Benutzer später zu überraschen. Transparenz ist immer noch wichtig. Die effektivsten Registrierungsabläufe geben einen Überblick darüber, was insgesamt erforderlich sein wird, während jede Phase fokussiert und handhabbar bleibt. Benutzer frühzeitig wissen zu lassen, dass Identitätsverifizierung oder Dokument-Uploads notwendig sein werden, schafft Vertrauen, ohne sie am Anfang zu überfordern. Wenn sich die Registrierung strukturiert, vorhersehbar und respektvoll gegenüber der Zeit der Benutzer anfühlt, ist es viel wahrscheinlicher, dass die Menschen fertig werden – und viel wahrscheinlicher, dass sie zurückkehren.

Warum Benutzertests unerlässlich sind

Was der Kunde als zu viel Reibung erlebt, hängt sowohl vom Produkt als auch von der Person ab, die es benutzt. Ein Unternehmen, das einen großen Kredit oder eine Kreditlinie beantragt, kann einen längeren Prozess erwarten, während jemand, der ein einfaches digitales Girokonto eröffnet, dies nicht tun wird. Diese Lücke macht Annahmen riskant und Tests unerlässlich.

Effektive Benutzertests gehen darüber hinaus zu fragen, ob Menschen die App mögen. Tests sollten untersuchen, wo Benutzer zögern, welche Fragen Verwirrung verursachen und welche Schritte Abbrüche auslösen. Dies kann das Testen kürzerer Registrierungspfade, das Anpassen, wann wichtige Informationen erscheinen, oder das Ändern, wie Anfragen zur Verifizierung oder Dokumenten erklärt werden, umfassen. Selbst kleine Verschiebungen in der Formulierung oder Reihenfolge können einen messbaren Einfluss auf die Abschlussraten haben.

Tests sollten auch das Verhalten über die Zeit und über Berührungspunkte hinweg berücksichtigen. Brechen Benutzer den Prozess am selben Punkt auf Mobilgeräten ab wie auf dem Desktop? Kehren sie zurück, nachdem sie sich entfernt haben, oder fangen sie von vorne an und geben auf? Antworten auf diese Fragen zeigen oft, dass das Problem nicht die Anzahl der Schritte ist, sondern wie vorhersehbar und verständlich sich diese Schritte anfühlen.

Benutzertests sind keine einmalige Lösung. Da sich Menschen an schnellere, einfachere digitale Erfahrungen anderswo gewöhnen, nimmt ihre Toleranz für Reibung weiter ab. Ein Registrierungsablauf, der vor ein oder zwei Jahren funktionierte, kann sich jetzt langsam oder verwirrend anfühlen. Bedenken Sie, dass fast 68 Prozent der Antragsteller in Europa eine Finanzanwendung aufgaben, weil der Prozess zu kompliziert war, gegenüber 63 Prozent im Vorjahr – was im einen Jahr akzeptable Reibung gewesen sein mag, wird im nächsten Jahr unerträglich. Regelmäßige Tests helfen sicherzustellen, dass Anwendungsprozesse mit sich ändernden Erwartungen Schritt halten, anstatt zurückzufallen.

Abschließende Gedanken

Anwendungsmüdigkeit wird nicht durch mangelndes Interesse verursacht. Die meisten Menschen, die eine Online-Banking-App starten, haben einen klaren Grund dafür. Was sie zum Aufgeben führt, ist der Aufbau von Aufwand und Unsicherheit auf dem Weg. Wenn die Registrierung Zeit und sensible Informationen ohne klares Gefühl für Fortschritt oder Auszahlung verlangt, wird das Weggehen zur vernünftigen Wahl.

Für Finanz-Apps ist das Ziel nicht, jeden Reibungspunkt zu entfernen. Es geht darum, zwischen dem zu unterscheiden, was wirklich notwendig ist und was aufgrund veralteter Designentscheidungen oder ungetesteter Annahmen fortbesteht. Diese Unterscheidung wird nur klar, indem man beobachtet, wie echte Benutzer durch die Registrierung gehen, wo sie zögern und wo sie aufgeben.

Der Beitrag Why People Stop Using Online Banking Apps erschien zuerst auf GlobalFinTechSeries.