اعتراف فورتشن لـ HCLTech لعام 2026: لماذا تفوز الشركات "الأكثر إعجاباً" في حرب التجربة

ما يمكن لقادة تجربة العملاء وتجربة الموظفين تعلمه من تقدير HCLTech لعام 2026 من Fortune

لحظة مألوفة لقيادة تجربة العملاء

الساعة 9:17 صباحًا.
أنت تحدق في ثلاث لوحات معلومات غير متوافقة مع بعضها البعض.

درجة رضا العملاء في ارتفاع.
معدل استنزاف الموظفين في ازدياد.
يبدو مشروع الذكاء الاصطناعي التجريبي الخاص بك مذهلاً في العروض التوضيحية - لكن العملاء لا يزالون يكررون أنفسهم عبر القنوات.

يطرح أحد الحاضرين في الغرفة السؤال الذي لا يريد أحد الإجابة عليه:

"إذا كنا نستثمر الكثير في التجربة، فلماذا لا نشعر... بالإعجاب؟"

هذا التوتر - بين النشاط والإعجاب - هو المكان الذي تعيش فيه قيادة تجربة العملاء وتجربة الموظفين الحديثة الآن.

وهذا بالضبط سبب أهمية التقديرات مثل إدراج HCLTech في قائمة Fortune للشركات الأكثر إعجابًا في العالم لعام 2026 بعيدًا عن عناوين العلامات التجارية.

هذا لا يتعلق بالجوائز.
إنه يتعلق بكيفية توافق الشركات القائمة على التجربة بين التكنولوجيا والأشخاص والهدف على نطاق واسع - وما يمكن لقادة تجربة العملاء تفعيله منها.

تقدير HCLTech لعام 2026 من Fortune: ماذا تعني حقًا "الأكثر إعجابًا" لفرق تجربة العملاء وتجربة الموظفين؟

الإجابة المختصرة: الإعجاب هو نتيجة تصميم التجربة المتسق عبر العملاء والموظفين والشركاء والمجتمع - وليس حملة أو مقياسًا.

يقيّم تصنيف Fortune الشركات على تسعة معايير، بما في ذلك جودة القيادة والابتكار وجذب المواهب والمسؤولية الاجتماعية. هذه ليست سمات منعزلة. إنها إشارات تجربة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء وتجربة الموظفين، تعكس حالة "الأكثر إعجابًا" ثلاث حقائق:

• التجربة يتم الشعور بها قبل قياسها
• الذكاء الاصطناعي لا يعمل إلا عندما تتوافق الثقافة والقدرة
• الثقة تتراكم أسرع من ميزة التكنولوجيا

الإعجاب هو ما يحدث عندما تتصل الرحلات بدلاً من أن تتكسر.

تقدير HCLTech لعام 2026 من Fortune: لماذا يهم هذا التقدير الآن وليس لاحقًا

الإجابة المختصرة: عام 2026 هو العام الذي يصطدم فيه طموح تجربة العملاء بواقع الذكاء الاصطناعي.

يواجه قادة تجربة العملاء مفارقة:

• يتوقع العملاء الدفء البشري + سرعة الآلة
• يتوقع الموظفون المعنى + الأدوات الحديثة
• تتوقع مجالس الإدارة عائد الاستثمار من استثمارات الذكاء الاصطناعي

لدى العديد من المؤسسات الذكاء الاصطناعي في كل مكان - ولا يوجد تماسك في أي مكان.

يأتي تقدير HCLTech في لحظة يجب على القادة فيها الإجابة على سؤال أصعب:

الشركات المعجب بها اليوم حلت تلك المشكلة بالأمس.

ما تشير إليه قصة HCLTech لقادة التجربة

الإجابة المختصرة: قيادة التجربة لم تعد تتعلق بنقاط الاتصال - إنها تتعلق بالتفكير المنهجي.

تم تكريم HCLTech لـ:

• الابتكار القائم على التكنولوجيا
• خلق القيمة طويلة الأجل
• ثقة أصحاب المصلحة
• جذب المواهب
• المسؤولية الاجتماعية

لا يعيش أي من هذه داخل وظيفة تجربة عملاء واحدة.

تظهر عندما:

• تجربة الموظفين توجّه قرارات تجربة العملاء
• الذكاء الاصطناعي يعزز الحكم، ولا يستبدله
• الهدف يوجه تحديد الأولويات

كما يشير الرئيس التنفيذي C. Vijayakumar، يظل التركيز على النتائج الهادفة القائمة على الذكاء الاصطناعي - وليس مسرح الذكاء الاصطناعي.

هذه العبارة مهمة.

النتائج الهادفة تتطلب تنسيق التجربة، وليس فوضى الأتمتة.

ما هو تنسيق التجربة - ولماذا تحتاجه فرق تجربة العملاء؟

الإجابة المختصرة: تنسيق التجربة يربط الأشخاص والمنصات والهدف عبر المؤسسة بأكملها.

معظم إخفاقات تجربة العملاء لا تحدث في الخطوط الأمامية.
تحدث بين الفرق.

تنسيق التجربة يحل:

• الرحلات المجزأة
• الحوافز المتضاربة
• مشاريع الذكاء الاصطناعي التجريبية المعزولة
• أدوات الموظفين غير المتصلة

بدلاً من السؤال:

يسأل التنسيق:

دولاب الموازنة للإعجاب: إطار عمل تجربة العملاء - تجربة الموظفين

إليك إطار عمل عملي يمكن لقادة CXQuest تكييفه:

1. الهدف قبل المنصات

تعمل الشركات المعجب بها على مواءمة استثمارات الذكاء الاصطناعي مع سبب وجودها، وليس ما هو رائج.

• الهدف يوجّه حالات الاستخدام
• القيم تشكّل حدود الأتمتة
• الأخلاق توجّه استراتيجية البيانات

بدون ذلك، يسرّع الذكاء الاصطناعي عدم الاتساق.

2. تجربة الموظفين كأول رحلة للعميل

يختبر الموظفون المؤسسة قبل العملاء.

إذا كانت الأدوات تحبط الفرق:

• يشعر العملاء بذلك
• تتآكل ثقة العلامة التجارية
• يتعطل اعتماد الذكاء الاصطناعي

حجم HCLTech - أكثر من 226,000 شخص عبر 60 دولة - يجعل هذا غير قابل للتفاوض.

3. الذكاء الاصطناعي كزميل، وليس بديلاً

أ. يعمل الذكاء الاصطناعي عندما:

• يزيل الاحتكاك
• يعزز الحكم
• يحافظ على المساءلة

ب. يفشل الذكاء الاصطناعي عندما:

• يحجب الملكية
• يؤتمت التعاطف
• يستبدل السياق بالثقة

تصمم الشركات المعجب بها الذكاء الاصطناعي مع إمكانية التجاوز البشري مدمجة.

4. اتساق القيادة عبر نقاط الاتصال

يلاحظ العملاء عندما تختلف كلمات القيادة عن واقع الخطوط الأمامية.

ينمو الإعجاب عندما:

• يجسد القادة قيم التجربة
• تعزز القرارات الأولويات المعلنة
• المقايضات قصيرة الأجل لا تخون الثقة

الاتساق هو قدرة تجربة العملاء الأكثر استخفافًا.

كيف يدعم الابتكار القائم على التكنولوجيا التجربة (عند تنفيذه بشكل صحيح)

الإجابة المختصرة: يجب أن تبسط التكنولوجيا الحياة، وليس إبهار الشرائح.

العديد من مجموعات تجربة العملاء مبالغ في هندستها وقليلة الحب.

المؤسسات المعجب بها:

• تقلل من انتشار الأدوات
• تدمج البيانات بشكل هادف
• تصمم للاعتماد، وليس للميزات

تبرز مكانة HCLTech عبر الذكاء الاصطناعي والسحابة والهندسة والبرمجيات رؤية حاسمة:

مطبات تجربة العملاء الشائعة التي تمنع الإعجاب

معاملة تجربة العملاء كقسم

التجربة هي نتيجة السلوك التنظيمي، وليس فريقًا.

قياس الرضا، وتجاهل الثقة

درجة رضا العملاء العالية لا تساوي الإعجاب الكبير.

توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي دون إعادة تأهيل البشر

الأتمتة دون التمكين تخلق مقاومة صامتة.

تحسين الرحلات بمعزل عن الآخرين

التحسينات المحلية يمكن أن تضر بالتجربة العالمية.

ما يجب على قادة CXQuest سرقته (نعم، سرقته) من الشركات المعجب بها

السلوكيات التشغيلية التي تستحق النسخ:

• مجالس التجربة متعددة الوظائف
• مقاييس النجاح المشتركة لتجربة العملاء - تجربة الموظفين
• حوكمة الذكاء الاصطناعي القائمة على الأخلاق بالتصميم
• انغماس القيادة في رحلات الخطوط الأمامية

يُبنى الإعجاب في الاجتماعات والحوافز وقرارات التوظيف - وليس في أفلام العلامة التجارية.

رؤى رئيسية لقادة تجربة العملاء وتجربة الموظفين

• الإعجاب هو مؤشر متأخر لنضج التجربة
• نجاح الذكاء الاصطناعي يعتمد أكثر على الثقافة من القدرة
• ثقة الموظفين تتنبأ بثقة العملاء
• تجزئة التجربة هي مشكلة قيادية، وليست مشكلة تجربة عملاء
• الهدف هو أداة تصميم التجربة الأكثر قابلية للتوسع

كيف ينطبق هذا على مؤسستك الآن؟

الإجابة المختصرة: ابدأ من حيث الاحتكاك أعلى صوتًا - وليس حيث التكنولوجيا أحدث.

اطرح هذه الأسئلة:

• أين يكرر العملاء أنفسهم؟
• أين يتجاوز الموظفون الأنظمة؟
• أين يخلق الذكاء الاصطناعي الثقة لكن ليس الوضوح؟
• أين تتحسن المقاييس لكن الثقة لا تتحسن؟

تلك هي خطوط صدع التجربة الخاصة بك.

قائمة تدقيق بسيطة لتنسيق التجربة

استخدم هذا كتشخيص جاهز لـ CXQuest:

الأسئلة الشائعة: ما يسأله قادة تجربة العملاء بصمت

هل "الأكثر إعجابًا" مجرد تمرين للعلامة التجارية؟

لا. إنه يعكس تصور الأقران والمحللين والقيادة الذي يشكله التجربة المعاشة.

هل يمكن للشركات متوسطة الحجم تطبيق هذه الدروس؟

نعم. التنسيق يهم أكثر من الحجم.

هل يحسّن الذكاء الاصطناعي فعلاً نتائج تجربة العملاء؟

فقط عند إقرانه بالملكية الواضحة والحكم البشري.

كيف تربط مقاييس تجربة العملاء وتجربة الموظفين؟

استخدم النتائج المشتركة مثل الثقة وتقليل الجهد ووقت الحل.

ما أكبر مخاطرة يواجهها قادة تجربة العملاء في 2026؟

الخلط بين تقدم الأتمتة وتقدم التجربة.

نقاط قابلة للتنفيذ لقادة CXQuest

1. تدقيق تجزئة الرحلة عبر الفرق، وليس القنوات
2. رسم نقاط ألم الموظفين قبل إضافة تقنية جديدة لتجربة العملاء
3. تحديد "نتائج الذكاء الاصطناعي الهادفة" بلغة بسيطة
4. إنشاء مقاييس مساءلة مشتركة لتجربة العملاء - تجربة الموظفين
5. تصميم الذكاء الاصطناعي مع مسارات التصعيد والتجاوز
6. تضمين الهدف في قرارات تحديد الأولويات
7. تقليل انتشار الأدوات قبل توسيع القدرة
8. جعل تجربة القيادة مرئية، وليست طموحة

الفكرة الأخيرة

الشركات لا تصبح محل إعجاب بالصدفة.

إنها تكسبه - قرارًا تلو الآخر - برفضها الفصل بين التكنولوجيا والإنسانية، والعملاء والموظفين، والابتكار والمسؤولية.

هذه هي ميزة التجربة الحقيقية.

وفي 2026، إنها الوحيدة التي تتراكم.

ظهرت المقالة تقدير HCLTech لعام 2026 من Fortune: لماذا تفوز الشركات "الأكثر إعجابًا" في حرب التجربة أولاً على CX Quest.